来咨询的妹子跟我抱怨工作中的事。前段日子她的老板通知她，大老板在随机抽查员工和客户的通话记录时，抽查到了妹子的。觉得她态度很不好，想给她的绩效考核成绩降到need improvement… （It’s quite insulting per se.）

『投资人的financial advisor要三个人在某基金里的账户access. 妹子查了后发现没有这三人，无法给对方access. 

对方一听不乐意了，直接嚷嚷，“这三人投了，我非常确定。”

妹子说，我相信你啊，但我这边系统里就是没显示啊。

对方压根没回应妹子的话，自顾自地说，我需要这个access, 你明白吗。

妹子，我知道。但我没法提供不存在的东西。

对方继续自顾自，我不明白为什么你们系统里没显示这三个投资人，我这边就显示了。

这时妹子已经很烦躁了，两家系统没联网，有差别很正常。你需要找投资人再确认下为什么我这边没有这个信息。

对方说，好吧。

正是因为这个对话结束的很别扭，导致了接下来对方的爆发。

对方要求换个登陆妹子公司的email. 妹子说，你可以去哪哪哪换。对方让妹子换。妹子拒绝，因为那样的话妹子需要联系对方账户里的每一个客户，blabla.. 对方一听彻底爆发，Why can’t you simply click here and there to update it! Why is it always so difficult to work with you guys! 妹子回的很官方，太辣眼睛了，我就不写了。反正对方听完直接挂电话。』

妹子跟我抱怨，“我都跟她解释了，我这边没有信息。我都说了好几遍了。她怎么就听不懂人话。”

Hmmm… excuse me??? 你又听得懂几分人话呢？

当你第一次跟她解释完你这边系统里没有对应信息，对方驴头不对马嘴的回应你“我需要这个access”时，你就该意识到她此时需要的是情绪上的照拂了！也就是听话听音，她说这话背后真正的需求是什么。她在担心什么。她在恐惧什么。你此时要做的是点破那些藏在背后的情绪，而不是跟个复读机一样背你们公司的policy!

对方也是人，她听不懂你说的你这边没信息显示吗？她显然听得懂。如果你是这个人，当你自顾自的说自己很需要这个access时，你到底在表达什么。担心如果这边没有想要的信息，后续处理一些事情很麻烦？也许事情很棘手，时不待人，你就是需要在这一刻要到access?亦或者就是觉得莫名其妙，怎么可能没有？不可理喻，这么荒唐的事压根就没想过会发生。现实和原以为的落差太大，接受不了。

不管怎么揣测，当事人的核心的感受一般来说都是失控。这事和我以为的不一样，我的掌控感在这一刻被毁掉了。我当然要本能性的抓取了。怎么抓。向外抓。向对方要一个确切的答案，从而让自己心定。“我要找回我的主控感。”

所以，当对方开始自顾自的说自己就是需要access时，妹子更好的操作是，放下那些显而易见的答案，转而回应对方的情绪。

“听起来你很需要这个access.”（是的，就是这么简单！就是重复对方的话！）

一般来说，此时对方就会打开话匣子，告诉你为什么她需要这个access. 

说不定等你听完，妹子会发现对方的需求换个方式也能解决啊（这不是经典的需求和手段混淆的问题吗）。就算解决不了，妹子也会知道此人这么抓狂到底是为了什么。就算她解决不了全部，说不定能解决一点呢？就算一点都不解决，允许对方一通输出，本身就是很好的让对方calm down的机会。到时妹子再讲公司policy, 对方更容易听进去嘛。

当然，当妹子试着第一次重复对方的话时，对方还是很不耐烦，甚至是变得不礼貌，“你这不废话吗。我当然很需要这个access, 否则我干嘛在这和你打电话。”

本着给钱就是爹的原则，妹子还得笑脸相迎，“听起来您很着急。我很想帮您。我这边确实提供access遇到了一些阻力，您能跟我说说此时需要这个access的原因吗。”（即使你自以为是的知道原因，无非就是那几个……）

老话说的好，伸手不打笑脸人。她跟个泼妇一样一顿输出，你这边柔声细语的回应，几个来回后对方再怎么着，也能被你镜映的平静很多。

当一个人情绪失控时，语言对他就不会起作用了。你说话的语调和节奏有可能比实际的语言对他更有影响力。此时不要再输出“人话”了！安抚好他的情绪是重点。只有当他感性脑下线，理性脑再次上线时，他才有可能带着脑子和你互动。

继续说妹子的事。后续email那事吧，因为有前期的“铺垫”，对方气的一顿输出后挂电话，一点也不奇怪。

当对方要求妹子给她更新email时，妹子回，“可以。但我得挨个联系投资人。你看你这边方便我这么做吗？”这就是明知故问嘛，但妙就妙在我让对方感受到我对她的尊重，掌控权还是在她那里。读到这的可以感受下，这种表达和妹子那种干巴巴的“不行。因为那样我需要联系每一个投资人”差别是很大的。一个是让对方处在高位，一个是让对方处在低位，观感当然差很多。

人很多时候不能好好沟通就是因为大家都在争“高位”，aka控制权。

估计对方听了就会摇头，太麻烦了。算了，我还是自己来吧。这时妹子可以适当的共情一下，“是的是的，是挺麻烦的。让您受累了。”注意，是适当共情。一定要拿捏好度，否则搞成公司制度的吐槽大会就太不专业了。

妹子的案例讲完了。我觉得每个人都该明白的一点是，沟通，核心一定是先通情绪。冷读术很多人都知道吧，其实Cold reading最好使的招儿就是先点破你认为此时对方是什么情绪感受，而不是烂大街的是个阿猫阿狗都敢在网上教的那几招。

此外，Read the room, read的也是这一屋子人的情绪。很多时候，屋子里越是有“大象”，越是要点破，而不是装作看不见。谈判和其他任何沟通一样，如果发现对方情绪不对，就不要steamroll了。暂停，把对方的情绪通一通，确保你接下来说的话他能听的进去。（如果你能steamroll成功，大概也不需要上谈判桌。）

当你发现前期学的沟通招数在真实的沟通场景里并不好使时，不要立刻怀疑招数，首先要自查下，那一刻你和对方的情绪是怎样的。你确定你听话听音了吗？你确定你看到他背后的情绪了吗？

最高级的沟通是，我和谁沟通，我就成为谁。